問い合わせ
問い合わせ対応によって商品を買われるか、買われないかが決まってくるため問い合わせはとても重要です。
① 問い合わせで気を付けること
・言葉遣いには気をつける
前提として相手は素人、こちらはプロです。
高級ブティックなどのスタッフは言葉遣いがとても丁寧で、その言葉遣いもサービスの内です。
・問い合わせが来たら早く返信をする。
5 分以内に返信をすることで成約率が大きく変わります。
問い合わせは一秒でも早く返信しましょう。
問い合わせをしてくるということは無在庫販売だというを知っている可能性が高いです。
無在庫を前提ということは問い合わせ後の行動として他の代替商品も探す可能性が高いです
すると、もっと安いバイヤー、興味が引かれる商品が他に見つかり成約しないという結果に繋がります。
気を付けましょう。
・お客様の一歩先を行く。
サイズの詳細を聞かれたときに、詳細だけを答えるのでなく在庫の確認まで行って購入のご案内まで行う。
他にも、「関税はどのように支払いますか？」という質問に対して、相手は関税知識、支払い経験がないことが予想されます。
支払い方を教示した後で「いくらかかりますか？」と聞かれることを予想して、補足した返信をすることで購入までをスムーズに行います。
・どんなに理不尽なお客様でもキレてはいけない。
様々なお客様がいますが、問い合わせは全てのお客様が見ることができることを忘れず最上級の丁寧な対応を心がけましょう。
・感謝の言葉は忘れない。
当たり前のことです。お問合せ、興味を持っていただけるだけでも感謝です。
感謝の言葉が無ければ 100％リピーターにはなりません。
② 問い合わせの流れ
［在庫確認の問い合わせ］
在庫確認の問い合わせが来たら海外スタッフに在庫確認をしてもらう、もしくはショップサイト（オンライン）にあるか確認し、お客様に連絡をする。
※ショップサイト（オンライン）より店舗買付けの方が店舗で検品ができ早く発送することができます。
少しでも早い発送を意識するようにしましょう。
［商品の詳細についての問い合わせ］
商品の詳細について問い合わせがきた場合には、公式ショップサイトを見て返答するか、それでもわからない場合は、情報が無いため店舗に直接確認をするということをお客様に伝え、海外スタッフに店舗で詳細を聞いてもらう。
確認次第すぐに連絡する。
日本のカスタマーサービスに確認することも可能ですが、基本的にはホームページに記載されていること以上は聞けません。
③ 関税について
直営店直送を行う場合には関税の支払いはありませんが、お客様に「関税はいくらかかりますか？」といった質問をされることがあるため基礎的な関税知識は身に着けておきましょう。
まず、関税とは、外国から輸入されるものに課せられる税金で、海外からの輸入物を受け取るときには関税と消費税を支払います。
商用利用のもの（販売者が受け取るもの）には商品価格の 100％が課税対象になりますが、個人使用のもの（お客様が受け取るもの）は商品価格の 60％が課税対象であり、課税対象が 10,000 円以下のものは免税されます。（※一部対象外
の品目もあります。）
関税は物の種類や材質によって事細かに税率が分かれているため、お客様から問い合わせがあった場合には下記サイトで税率を確認し、おおよその受け取り時に支払う金額を提示できるようにしましょう。
参考サイト
→海外通販案内所
買付け
商品の受注が入ってから18 日以内に発送をする必要があります。万が一 18 日以内に発送ができない場合でも、受注リストから商品を選んで発送期限の延長申請をすることができます。
お客様からの延長の同意が得られなければ発送することができませんので、トラブルなどで発送が遅れる場合にはなるべく早めにお客様にご同意いただき発送期限の延長をしましょう。
受注が入った時の流れ
① 受注が入ったらまずはお客様に感謝の問い合わせをしましょう。
② それと並行して利益の再確認と、買付パートナーに在庫確認の依頼をします。
在庫がないときには、キャンセルの対応をします。
ショップの評価に関わりますので極力キャンセルが無いように、商品のメンテナンスを普段から行いましょう。
③ 海外スタッフに送金します。
送金方法
・現金→Wise
・クレジットカード→PayPal
④ 購入
商品の誤購入を防ぐため、買付パートナーと型番、色、サイズ等を再確認してから購入をしましょう。
⑤ 検品
検品は買付パートナーにしっかりと確認してもらいつつ細部まで写真撮影をしてもらい発送後のトラブルの対策も行うようにしまし
ょう。
※検品で問題があれば発送はせず、お客様に検品に問題があったことをご連絡し、（できれば検品時の画像を付けると印象が良いで
す。）商品の取り換え、もしくはキャンセル対応とします。
⑥ 発送
発送方法は空輸、追跡あり、保証なしのもので安価な方法で発送することがおすすめです。
⑦ 発送通知
追跡番号が発行されたら、BUYMA の【受注リスト】から発送した取引の【発送した】ボタンから発送通知を行う。
発送通知の際には【到着通知】のお願いを添えるとキャッシュフローが速く回りやすくなります
お客様の到着通知後に、入金申請ができるようになります。
また、到着通知時の評価がショップの評価に繋がるため、必ず到着通知のお願いをするようにしましょう。
買付時に注意する事
・受注には、仮受注（支払いが完了していない取引）と受注があります。
受注後は、お客様都合でのキャンセルを受け付ける必要がありませんが、仮受注の場合には支払いされず強制キャンセルになる恐れがあるため、支払いが行われるまでは絶対に買付けしてはいけません。
・発送国が変わる時はお客様に説明をしましょう。
同意を受けていない場合にはお客様都合でのキャンセルが通ってしまいます。
・値段が変わる時はお客様に相談し、一回取引きのキャンセルをしてから値段を変えた商品ページの URL を送りもう一度購入して頂くことで値上げを行います。
極力、お客様のご購入前に価格調整を行い、受注後の価格変更はしないようにしましょう。
くれぐれも取引キャンセルせずに値上げ交渉を絶対にしないでください。
重要な規約違反となります。
テンプレート設定をする
テンプレート設定をする事によって問い合わせがスムーズにできます。
しかし、お客様それぞれに合った問い合わせがあります。
なるべくテンプレートを使わず、お客様に寄り添った問い合わせ対応を心がけましょう。
My ページの左側黒色メニューから【問い合わせ】の中の→【テンプレート設定】からテンプレートを設定できます。
※下記のテンプレートを参考にしても構いませんがまるまるコピーはアカウント停止の恐れがありますので絶対に行わないでください。
※元からあるサンプルを使っても大丈夫ですが、お客様に寄り添えてなく、他のショップとの差別化が図れないためおすすめはしません。
テンプレート
【在庫確認】
＃USER#様
初めまして。
問い合わせありがとうございます。
パーソナルショッパーの＃BUYER＃と申します。
只今、在庫の確認を致しますのでしばらくお待ち下さいませ。
＃BUYER#
【在庫あり】
＃USER#様
お問い合わせありがとうございます。
提携店舗で在庫を確認したところ在庫がございました。
ご購入いかがされますか？←質問で終わることにより返信、受注率大幅 UP
＃BUYER#
【在庫なし】
＃USER#様
お問い合わせありがとうございます。
提携店舗で在庫が完売しておりました。
申し訳ございません。
またの機会がございましたら＃BUYER＃をご利用下さい。
＃BUYER＃
※代替サイズや色違いの在庫案内を入れると成約チャンスあり
【購入時】
＃USER#様
この度はご購入ありがとうございます。
只今より商品の手配、検品を致しますので発送まで今しばらくお待ち下さい。
＃USER#様にお届けできるよう最善を尽くし参りたいと思います。
＃BUYER#
【発送通知】
＃USER#様
本日、商品を発送させて頂きました。
商品が届くまでもうしばらくお待ちください。
また、商品の受け取りが済みましたら、商品を確認のうえ到着通知の手続きをお願い致します。
購入リスト （ https://www.buyma.com/my/buyorders/ ）
この度は＃BUYER＃をご利用いただきありがとうございました。
＃BUYER＃
【国変更】※★☆★は国名
＃USER#様
ご連絡お待たせ致しました。
商品在庫の確認が取れましたのでご購入頂けます！
★☆★のLouis Vuitton直営店に在庫がありましたので★☆★から発送させて頂きます！
お値段、商品品質は全く違いがございませんのでご安心下さいませ。
よろしければすぐに商品を手配させていただきますがいかがいたしましょうか？
また、在庫変動が激しい商品のためご購入までにお時間がかかる場合には完売してしまう可能性がありますことをご了承下さいませ。
＃BUYER＃
#USER# 様 ※▲△▲は変更後の金額
ご連絡お待たせ致しました。
買付予定店で在庫が完売してしまっておりましたが、#USER#様がせっかく当店にお問い合わせ頂いたため世界各国の店舗に在庫状況を確認したところ、★☆★のLouis Vuitton直営店で一点在庫が見つかりました。
為替の都合上、お値段据え置きでご用意することが難しく▲△▲円でのご提供となってしまいます。
発送国は変わりますが、商品の品質や付属品には全く違いがございませんのでご安心下さいませ。
よろしければすぐに商品を手配させていただきますがいかがいたしましょうか？
また、大変人気のある商品のためご購入までにお時間がかかる場合にはこちらの商品も完売してしまう可能性がありますことをご了承下さいませ。
＃BUYER＃
スムーズな買付と、丁寧な問い合わせ対応が、お客様の信頼に繋がり、ご購入、リピーター様になっていただくことに繋がります。
ハイブランド商品を扱う上でリピーター様はとても大きな存在になりますので、
一文字一文字に心を込めて問い合わせ対応をしていきましょう。